Gestão de crise nas redes sociais - Como proceder e evitar?

Como proceder em uma crise nas redes sociais?

Se a sua empresa está presente nas principais redes sociais, é muito provável que ela esteja vulnerável a uma crise se a comunicação não for feita de forma cautelosa.  

Toda a empresa, se não possui está em vias de implementar uma estratégia de marketing digital. Parte dessa estratégia, consiste em integrar sua marca em algumas das principais redes sociais. O que além de garantir maior visibilidade para a marca, também a torna mais vulnerável à momentos de instabilidades onde a exposição torna-a alvo de reclamações. Esse movimento é conhecido como: gestão de crise nas redes sociais. 

Sabemos que qualquer comentário mal interpretado ou postagem despretensiosa envolvendo assuntos polêmicos podem gerar buzz negativo para a marca da sua empresa. Se encontrar envolvido em assuntos como estes, é uma forma negativa de exposição. Por isso é necessária muita cautela e coerência na hora de comunicar de forma prudente.  

A verdade é que ninguém está ileso de passar por um momento de crise, entretanto é possível tomar medidas preventivas para tratar a crise e passar por ela da melhor forma possível. Neste post você entenderá um pouco mais como fazer a gestão de crises em redes sociais, proceder quando ela acontece ou evitar para que não aconteça. Para isso é preciso entender que:

Ninguém está ileso

Se a sua empresa ainda não passou, certamente passará por uma crise em redes sociais. Infelizmente, não existe uma fórmula mágica para evitá-la pois grande parte dos eventos são caudados por eventos externos à sua empresa. E com isso, deixa de estar sob seu controle. 

Entretanto, é possível avaliar possíveis vulnerabilidades para que sua equipe esteja preparada para agir, se necessário, focando nos pontos que sua empresa possui controle, estar preparados para o evento e então enfrentá-los de forma eficiente. Para isso, é possível tomar atitudes preventivas, tais como:

• Monitore suas redes sociais

Acompanhar os movimentos da sua equipe nas redes sociais pode parecer algo óbvio de se dizer, mas a verdade é que muitas empresas negligenciam essa parte importante da gestão de redes sociais. O que é um erro, especialmente quando se trata de um ambiente aberto de opiniões e constante pontos de vistas de diferentes tipos de pessoas.  

Para isso, tenha um sistema de monitoramento e menção nas principais plataformas de redes sociais e mantenha seu time de redes sociais atentos para qualquer menção negativa.

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• Capacite sua equipe para agir em resposta à crise

Capacite sua equipe para agir de forma ágil em reposta à algum sinal de crise nas redes sociais. Divida o time em dois tipos de agentes: Os que analisam e tratam a crise e os que respondem a ela. Para essa tarefa, garanta que os envolvidos tenham competência e conhecimento para responder de forma ágil e coerente ao problema em questão. 

• Crie um plano de ação para a gestão em redes sociais

Uma vez sua equipe está preparada para situações de emergência, foque os esforços em identificar possíveis vulnerabilidades que sua empresa tenha para que sejam mapeados e documentados de forma que sua equipe tenha um documento de plano de ação e se prepare para caso aconteça a crise. 

Você já tratou de todos os pontos acima, está tudo certo. Mas…

A crise chegou, e agora?

O primeiro passo é não se desesperar e garantir de forma cautelosa que se trata realmente de uma crise. Para que seja dada a devida proporção ao problema. 2 pessoas insatisfeitas não configura uma crise, 300 sim.

Avalie o problema

Então avalie com cautela a proporção do problema para não tomar atitudes precipitadas.  

Entenda a raiz da crise

Como segundo passo, entenda a raiz do problema, ou seja, onde o problema começou. Fora ocasionado por uma desinformação do público ou mesmo por um concorrente. 

Os perfis responsáveis pela disseminação da informação devem ser os primeiros a serem avaliados e monitorados, uma vez, certos de que foram a fonte do problema.

Trate o problema de forma ágil e estratégica

Trate o problema, exatamente por onde ele surgiu. Se a crise teve início no Facebook trate-a no Facebook. Não leve a resposta para outras plataformas de redes sociais, somente em caso onde julgar se extremamente necessário.  

E de forma alguma, delete uma menção ou comentário, pois isso apena agravará o problema.

Com apoio da sua equipe de resposta à crise elabore um comunicado oficial, informando que sua empresa tem conhecimento do problema e está buscando soluções e agindo para solução. 

Ninguém gosta de oportunistas, então pause campanhas de vendas e divulgações, pois podem passar a impressão de que sua empresa está indiferente ao caso, ou ainda pior, se aproveita da crise para vender mais. 

Agora muito cuidado neste momento, pois uma comunicação mal compreendida pela sua audiência pode prejudicar e aumentar a proporção da crise. Não é necessário se justificar em excesso, mas reconhecer que o problema existe, pessoas foram prejudicadas e sua empresa está buscando resolver o mais rápido possível. 

O mesmo deve ser feito internamente com funcionários, para clientes e para a audiência das redes sociais, porém, adaptando a comunicação de forma a atender a realidade de cada um desses perfis.

Monitore TUDO

Monitore tudo que é dito sobre o tema, e em casos específicos de usuários agressivos, tente sempre levar a conversa para o privado de forma a resolver individualmente o problema para que não contagie os demais envolvidos. 

Acompanhe tudo o que é dito sobre a sua empresa em todas as plataformas de redes sociais, nesse momento, conhecimento é poder. Literalmente!

Aprenda com a gestão de crise nas redes sociais

A crise passou, você e seu time foram eficientes na resolução e aquela maré de azar foi embora. Agora é hora de entender o que a crise pode ter causado no longo prazo.

Com o apoio da sua equipe, faça uma análise profunda da crise e uso especialmente as redes sociais como termômetro da marca. Se houve queda de seguidores, onde e como a crise começou, como os seus colaboradores agiram frente à crise, qual o tráfego do seu website naquele momento em específico, o plano de ação funcionou como planejado? Caso surgisse outra crise como essa, como sua equipe deveria agir? ?Com essas respostas, avalie e reveja – se necessário – para prevenir que aconteça novamente.

Passar por momentos de crises é completamente normal em empresas que possuem uma marca pública, como você lida com a crise é que vai definir se sua empresa sobreviverá e os impactos da crise serão rapidamente corrigidos. 

Grandes empresas já perderam seu poder de influência, devido a crises que se iniciaram em redes sociais e devido às falhas no plano de ação foram abruptamente prejudicadas. Se sua empresa quer estar preparada e precisa de uma ajuda conte com o apoio do nosso time, será um prazer ajudá-los nessa missão. 

Leia todos os nossos blog posts sobre Relacionamento com o cliente.

Até a próxima!

Colaboração: Raissa Fernanda