Como o "Customer Centric" pode ajudar no atendimento ao cliente?

O que é mais importante no atendimento ao cliente?

Não é de hoje que o assunto: “Atendimento ao cliente” tem sido pauta de grande discussão. Afinal, todo mundo sabe a importância do bom atendimento para o futuro do seu negócio. E garantir satisfação é essencial para que seu negócio se destaque em um mercado tão competitivo. Por esse motivo algumas grandes empresas já estão adotando ao Customer Centric e neste artigo, vamos te contar um pouco dessa estratégia que envolve todo o planejamento da sua empresa na experiência do cliente.   

Vamos falar também de:

• O que é Customer Centric?
• Qual a importância de adotar o Customer Centric no atendimento ao cliente?
• Os desafios de se tornar uma empresa Customer Centric?
• Primeiros passos para se tornar uma empresa Customer Centric
• Como mensurar o sucesso da minha estratégia de Customer Centric?

Afinal, o que é Customer Centric?

O conceito de Customer Centric – Ou em tradução livre, O cliente no centro do negócio –  consiste em focar todo o planejamento estratégico da sua empresa na jornada do cliente. As empresas que se baseiam no Customer Centric tem como objetivo acompanhar cada fase da jornada de compra do cliente com o objetivo de fidelização, e com isso aumento das vendas.  

A princípio pode parecer loucura basear todo o planejamento de uma empresa no cliente. Porém o mercado exige que as empresas se adaptem de forma ágil às necessidades dos clientes e consigam assim se destacar, mantendo sempre o cliente no centro da estratégia do negócio fidelizando a relação do cliente desde o primeiro contato com a marca. O resultado disso, é trazer o cliente para dentro do negócio transformando-o em facilitador na tomada de decisão do seu negócio e não causando erros na gestão de venda. Por exemplo, imagine que você esteja pensando em abrir um e-commerce e tenha dúvidas sobre o lançamento de um novo produto, uma vez que você possui a atenção e fidelidade do seu cliente unido aos dados coletados dessas ‘conversas’ você terá insights significativos para seguir ou não com esse lançamento.  

Um grande exemplo de Customer Centric são os grandes players: Amazon, Ifood, Netflix e Uber que nasceram da experiência do cliente e das personalização no relacionamento com os usuários e desde então vem aprimorando seu relacionamento – O comprometimento em entregar valor ao cliente nestas empresas, é genuíno – criando uma espécie de “favoritismo” e consequentemente aumentando suas vendas através de uma rede de conexões criadas muitas vezes pelos próprios usuários.

Qual a importância de adotar o conceito de Customer Centric no Atendimento ao cliente? 

Estudos comprovam que mais de 58% dos usuários não voltam após terem uma experiência ruim o que é, de longe, um número relevante grande para seu negócio.  Por esse motivo, vale ressaltar a importância de considerar o Customer Experience em todas as etapas da jornada de compra.  E isso tem cada vez mais, deixado de ser um diferencial. Tornando-se obrigação para as empresas que querem ter sucesso no mercado. Afinal, o preço de não inovar no seu negócio pode ser bem relevante.  

Customer Centric não é sobre entregar o melhor produto, mas sobre oferecer uma experiência excelente desde o estágio de procura, atendimento, até o pós-compra. Uma Cultura de Customer Centric aliado à CRM (Customer Relationship Management), permite que você colete dados que te darão uma visão completa dos seus consumidores. Com isso, você passa a:

• Entender o comportamento, interesse e engajamento dos seus clientes;
• Identificar oportunidades para criar os melhores produtos e serviços; 
• Usar a vida útil do cliente para identificar novas segmentações de clientes;

Uma pesquisa feita pela Deloitte and Touche identificou que empresas que adotam o Customer Centric na sua estratégia são 60% mais rentáveis comparadas à empresas que não tem foco na experiência do cliente. 

Os desafios de se tornar uma empresa Customer Centric

Com a desaceleração da economia, os consumidores tornaram-se mais seletivos sobre com qual marca eles decidem gastar seu dinheiro.  As marcas que se destacavam eram as que tratavam seus clientes com respeito, bons produtos e serviços e construíram uma relação (de fato) com seus clientes. Com isso, a mídia social e os aplicativos mobile também se tornaram-se parte essencial da jornada do consumidor. 

O segredo é entender as necessidades dos seus clientes e iniciar uma conversa. Não sobre os seus produtos e serviços, mas no que seus consumidores querem.  

Ser Customer Centric é sobre antecipar as necessidades do seus cliente. 

Primeiros passos para se tornar uma empresa Customer Centric

1. Sua empresa deve ter uma cultura apaixonada pelo cliente. Eles precisam acreditar que sem o cliente o negócio não terá sucesso (O que de fato, é verdade);
2. Sua empresa deve estar comprometida em desenvolver produtos e serviços que atendam diretamente às necessidades dos seus clientes;
3. Deve estar comprometida em desenvolver uma relação com o cliente baseada em maximizar os produtos e serviços;
4. Deve criar estratégias de relacionamento com o cliente cuidadosamente desenvolvidas sob os dados e análises focando sempre em manter clientes leais e rentáveis para o negócio;

Como mensurar o sucesso da minha estratégia de Customer Centric?

Não existe uma regra para mensurar os resultados da sua estratégia de Customer Centric. Uma vez que cada empresa terá sua forma de fazer essa análise baseada no resultado que busca atingir ou na melhoria que quer implementar. Entretanto, existem duas principais métricas que devem ser cuidadosamente mensuradas:

• Churn rate

Obter novos clientes tem se tornado uma tarefa bastante difícil. Por isso, muitas empresas, estão investindo em manter (fidelizar) os clientes que possuem. 

Para calcular o seu Churn rate você deve mensurar o exato número de clientes que deixaram o seu negócios nos últimos 12 meses e dividir pelo número (médio) de total de clientes durante esse mesmo período. 

O segredo aqui é entender o porquê as pessoas deixam o seu negócio e porquê outros permanecem. 

•  CLV (Customer lifetime value – Vida útil do Cliente)

A vida útil do cliente – em tradução livre – é a métrica responsável por calcular a rentabilidade que determinado cliente traz à sua empresa. 

O cálculo de vida útil do cliente te ajuda a interpretar porque faz sentido continuar investindo nos seus clientes. Além de te ajudar a entender melhor o seu cliente o segmento qual ele se encontra. 

Para calcular seu CLV, você deve pegar a receita que você recebe por um cliente, multiplicar pela média de gastos  e  depois pela média de tempo de relacionamento com o cliente.  

Conclusão

De forma geral, Customer Centric é sobre empatia. Ou mais popularmente dito: Colocar os sapatos do cliente. Pode parecer de início bastante desafiador, mas se tiver qualquer possibilidade de sua empresa adotar o conceito, não abra mão disso, o impacto pode ser benéfico tanto para seus clientes quanto seus colaboradores.

E aí, você se considera uma empresa Customer Centric? Conte pra gente, nos comentários e caso queira saber como dar o primeiro passo rumo à transformação digital da sua empresa, fale conosco.

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Até a próxima! 

Colaboração: Raissa Fernanda