Comunicação na Era Digital – Os robôs já estão dominando o mundo?
Hey, Google! Que papo é esse?
Pois é, provavelmente você já fez uma pergunta para o assistente de voz do Google? Ou pediu pra Siri da Apple contar uma piada, talvez bateu um papo com a Bixby da Samsung e quem sabe não consultou a Bia do Bradesco pra ver se dava pra fazer aquela comprinha.
Sabe aquele robozinho que respondia você nos chats de sites por aí? Aquele cara com a voz empolgante da NET? Eles estão cada dia mais inteligentes e simpáticos! E vão fazer cada vez mais parte do nosso dia a dia!
Esses robôs humanizados tem sido programados para aprender sozinhos, não precisam fazer pausas para descansos, não tem desvios de humor e mantém um padrão de atendimento que evita qualquer tipo de surpresa. Esse movimento avassalador que tem tomado conta das empresas é inevitável e irreversível?
Muito tem se discutido sobre essa robotização, pois para muitas pessoas nada substitui a pessoalidade da comunicação. Mas uma coisa é certa, a transformação digital da comunicação caminha a passos largos e tem mostrado ganhos substanciais em redução de custos e ganho de produtividade.
Como está a comunicação na Era Digital?
Há 5 anos atrás pouquíssimas pessoas usavam o WhatsApp e hoje é a ferramenta de trabalho de 90% das pessoas que estão no mercado. Não à toa a empresa foi adquirida pelo Facebook por 22 bilhões de dólares. Antes de ser vendida o WhatsApp contava com apenas 55 colaboradores e 1 bilhão de usuários.
Como você tem feito reuniões com clientes, colaboradores e fornecedores de outras cidades? As viagens longas e as antigas teleconferências viraram reuniões por Skype e Hangouts. Ligar para alguém ou fazer uma visita não agendada se tornou algo muitas vezes invasivo.
Como você compra calçado? Vai na loja e experimenta vários modelos? Ou aproveita aquela promoção na internet e aguarda alguns dias pra usar? Se você não abre mão de experimentar o calçado antes de comprar que tal praticar o showrooming [experimentar na loja física e comprar online]. Será que isso é uma tendência? A Luiza acredita que sim, por isso deve ter adquirido a Netshoes por 62 milhões de dólares.
Esses exemplos nos trazem a certeza que nosso hábito de compra mudou, nós mudamos a forma como compramos, como conversamos, ao invés de reservar um hotel usamos o Airbnb, substituímos o busão e o metrô pelo Uber. Vai lanchar? Tome aqui um cupom do iFood, coisa linda! Já percebeu que essas empresas não produzem nada? Elas são empresas de comunicação que usam aplicativos para conectar pessoas e negócios.
E sua empresa está preparada para esse cenário? Quais tem sido as ferramentas que tem utilizado para conectar pessoas e negócios? Como está seu endomarketing? Mural, jornalzinho? Como sua empresa tem se comunicado com os stakeholders (fornecedores, clientes, comunidade local, público)?
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Qual a melhor forma de se comunicar?
Inteligência artificial, chatbot, um bom plano de ominichannel, intranet, redes sociais, no cafezinho? A melhor forma é aquela que leva em conta o seu público-alvo, a que faz sentido e traz a melhor experiência com base em várias possibilidades e boas práticas. Existe aquela pessoa que gosta de uma prosa com o operador de caixa, mas tem aquele outro que só usa o self-checkout.
Por fim, uma empresa pode ter várias formas de trabalhar a comunicação na era digital, sem dúvidas a transformação digital já é uma realidade e conhecer as melhores práticas e ferramentas trará pra sua organização mais produtividade, economia, motivação. Contar com um especialista é sempre o melhor caminho para entender todas essas possibilidades. Mas lembre-se que esse é um passo que deve ser muito bem pensado e planejado, pois a comunicação deve sempre ser integrada e clara. O grande problema hoje das organizações está na comunicação e de nada servirá investir em softwares, sistemas, tecnologia se não for levado em consideração o comportamento das suas personas.
Do outro lado, a humanização da comunicação é o que pode trazer diferencial competitivo quando tudo for robô, pois no Uber tem o Zé Carlos que te dá uma balinha e o Roberson é aquele que escreve bom apetite na embalagem do iFood. No fim das contas sempre existirão pessoas, e comunicação.
Ok Google! Quais são os próximos passos?
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